学会运用这些技巧帮助销售技能得到极大的提升《网络口碑营销学》

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爱因斯坦说过：“人只能有献身社会，才能找出那实际上是短暂而有风险的生命的意义。”

今天我们第一营销学派要给大家讲的是

作者是梁官雪，以众多成功和失败事例，阐述了口碑好坏引起的正负面效应，同时详细介绍了网络口碑营销的诸多技巧，学会和运用这些技巧，将帮助你的企业形象和产品销售得到极大的提升。

口碑传播是一种由来已久的营销方式，它是指企业通过第三人 之口，将其良好的口碑传播出去，实现强大的口碑效应。事实上，口碑并不是孤立存在的，它与企业的文化内涵有着密切的关系，正面口碑的建立离不开良好的企业文化底蕴。网络口碑营销的传播影响力之大，被业内人士称之为“极速营销”。 它是世界上最便捷的信息传播工具，基本上只需要企业的智力支持，不需要其他太多的投入。而当口碑营销遇到了快速发展的网络，更会激起耀眼的光芒。毫不疑问，口碑营销与网络营销的有机结合，是未来企业最主要和重要的营销模式。

一、口碑的惊人力量

口口相传这一营销方式的历史重现，是时代的选择，也是消费者的回归，更是营销方式发展的趋势。在信息时代， 媒体、公共舆论不再是唯一的权威，消费者更加信任来自亲友、权威专家的话语，胜过铺天盖地的广告、公关或者其他营销活动。

2.口碑传播拥有巨大的力量。追根究底，口碑营销拥有着怎样的力量？看看某权威机构的一份某调查公司对我国十座城市的三千多位居民进行调查的报告。根据该调查，近六成的年轻人表示，在选择车辆时或多或少会依赖他人的建议；半数以上的人在朋友的推荐下才去看电影大片；近四成的受访者表示经常与人交流“购买及使用商品的经验”；其中担当重要角色的35岁以下的女性在商品购买过程中，更多会进行交流意见；消费者的收入越高、学历越高，就越会注重交流商品的品牌信息；六成以上的被调查者认为最可靠的信息来源是口碑营销，也即是，他们在购买商品时更倾向于听取朋友的介绍。另外，据分析数据显示，消费者经常在交流 “购买及使用商品经验”，相 互 “介绍购物场所”、 “购物经验”、 “推荐品牌”等的同时，还会传播“产品中失败的经验和不好的感受”，而其传播频率竟接近30%。

事实上，口碑直接影响着产品的品牌形象和销售。只有当消费者体验到良好的品质，才会为企业做宣传，也才能够使得对企业的体验感受传播开来。而同样的，毁誉的传播将会影响，甚至打击产品的声誉，正印证了那句话， “水能载舟，亦能覆舟”。

3.口碑是高效的传播方式。古往今来，口碑传播一直是一种最为重要的传播途径，而对于“口碑”，我

国文化中也有着十分生动而精彩的描述，例 如 “一传十，十传百”、 “好事不出n ,恶事行千里”等。在信息化的时代，通过电话、网络聊天等形式，人们能够 更加快速地传播口碑，而一切已然不能阻挡信息的流动了。作为一种相当有效的沟通方式，口碑和传统的沟通方式有着一定的差别，而这其中所存在的差别正是口碑能够在人们的选择过程产生巨大影响力的原因：灵活、直接，且是经验的，需要面对面进行的。在人际交往的过程中发生的口碑，是一种面对面的交流方式。口碑以文字、情绪、语调或者是身体语言等形式进行传播。另外，其传播途径也是一种互动过程，在其传播的同时还会存在来自外界的回应和质疑。并且，口碑还有一个重要因素，那就是信息来源的可信度。一旦其来源具有很高的可信度，例如来自于亲友、同事或知名专家等，那么其可信任程度将会比传统广告、宣传或推销要高得多。

4.口碑营销的重要意义。虽然口碑具有很大的影响，但在过去，口碑营销却很少被人提及。之所以这 样，是因为许多企业或相关单位所做的口碑营销行为，几乎是自发的、潜在的行为，无法提高到理论的高度并实现完整性。由拉扎斯菲尔德提出的“两极传播理论”后发展为“多极传播理论”告诉我们：在网络经济的影响下，受众彼此间的影响往往大于传统传媒对受众的影响。这项理论也得到了中国人民大学舆论研究所的一项调查的证明，现代人们对传统媒体的态度发生了翻天覆地的改变：已然开始严重质疑媒体的权威性。通过这些理论和研究，可以明确口碑传播正在迈向一个新的高度，并在新营销时代担当主演。

5.口碑营销的三大特点。

另外，口碑传播不但是一种营销层面的行为，更是小团体内在社交需要的表现。口碑传播行为通常都发生在不经意间，例如朋友聚会时的闲聊、共进晚餐时的讨论等，出于社交的需要而相互传递信息。

六、诚信铸口碑，推动口碑营销

正所谓人无信则不立，每个人都需要诚信来帮助自己得到别人的信赖，讲究诚信的人更容易交到朋友。同理，企业只有拥有了良好的信誉才能得到顾客的认可，也才能拓宽自己的客户群。在当今时代背景下，信誉的积累远远难于财富的堆积，而对企业而言，信誉却往往能转化成为巨大的财富。

消费者都不是笨蛋，他们逐渐变得更加聪明，而一个企业是否真诚对待消费者，是否对行业、社会有责任感都将被消费者所感知。而且，一旦企业的良好形象在消费者心目中形成统一的印象，将会成为一种口碑效应，逐渐传播开来。

二、决胜体验式经济

商家与顾客之间并非零互动的，相反，顾客可以从一言一行中看到商家的诚意和关怀，而顾客对此的反馈正是其购物体验。当商家学会以顾客为中心，就不必去担心无法让顾客体会到其发自内心的真诚，更不用担心顾客不会再次光临。

1.体验经济中“体验”的重要性。那么，什么是顾客体验呢？所谓顾客体验指的是顾客和企业产品、人员和流 程互动的总和，也即是让顾客置身于生产制造过程中，切身体会到消费的乐趣， 进而形成“以自己希望的价格、时间、方式消费，得到自己想要的东西”的强烈 消费欲望。其实，体验式消费所带来的感受越是深刻难忘，就能形成生动形象的口碑， 也就能有更强烈刺激的感染力。通常，体验是诱发的，而不是自发形成的。当然诱发并不意味着被动，只是说明营销人员必须通过体验媒介来获得。并且，体验是非常复杂、独一无二的， 只能通过一些标准来区分体验的不同形式。企业的营销人员只有充分考虑企业的营销战略，从而为顾客提供优良的体验形式以及永久的新奇体验，这样才能真正

达到把握顾客体验，并最终实现口碑营销的目的。下面再来一起分析通过体验打动消费者的途径。

2.口碑与体验经济。体验经济通过提供体验来创造经济附加值。其中，我们将“体验”定义为“使每个人个性化参与其中的事件”。曾有学者指出，随着收入增加、新技术发展、闲暇时间增多以及市场竞争，体验经济逐渐形成。体验经济区别于其他经济模式的最大不同就是，企业所提供的商品价值中产品和服务本身仅占很小比例， “体验”才是绝大部分的价值的来源。“体验”的取得途径只有两种：

3.验经济之用户“初体验”与口碑。用户的初体验通常是吸引用户再次光顾的重要因素，通常也是决定企业形象的重要因素。很多企业对于用户体验这个问题很是头疼，不知道怎样的服务才会让客户感

到满意。即使自己推出了多种套餐、服务款项和价格档次，怎么还可能引起消费 者的抱怨呢？虽然说众口难调，企业所推出的产品、服务并不可能满足所有用户 的需求，但如果企业学会换位思考就可以最大限度地满足消费者的需要，消费者 的满意度自然也会提高。但事实上，更多的企业只会思考哪些项目更赚钱，哪款 产品更创效，很少会换位思考问题，根本就不可能引起消费者的喜爱。影响客户购买的因素主要包括以下五个方面：

通过上述几个因素，价格只是决定客户购买因素中的一个，还包括心理价位、企业文化、服务等因素。用户只有认可企业的各个方面服务，觉得多方面的体验都十分不错时，才可能会选择购买商品。因此，企业不能再继续闭门造车，一味追求利润最大化，而是应该设身处地站在消费者的角度重新进行思考。企业可以通过以下三个步骤为客户带去完美的体验，并缔造良好的口碑：

网络口碑营销的传播影响力之大，被业内人士称之为“极速营销”。它是世界上最便捷的信息传播工具，基本上只需要企业的智力支持，不需要其他太多的投入。而当口碑营销遇到了快速发展的网络，更会激起耀眼的光芒。毫不疑问，口碑营销与网络营销的有机结合，是未来企业最主要和重要的营销模式。

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