品牌声誉被黑背后的原因各不相同，处理方法就不会千篇一律和不能生搬硬套。

你不能对流言放任自流

背景简介

这里教您的是标本兼治的方法。本方法适用于确实提供了客户价值的品牌声誉被黑的情况。本方法也适用于确实希望提供客户价值但做的还不完美的品牌声誉被黑的情况。本方法不适用于主观上就想坑蒙拐骗的品牌。本方法也不适用于不愿意脚踏实地打造客户价值的品牌。本方法对后两种品牌不会有任何作用。

挑战：负面评论已严重影响了收入

客户是一家专注于职业教育的公司。他们提供的服务是帮助国内外的大学毕业生找到高薪工作。在他们的帮助下，许多留学生和985/211的毕业生找到了心仪的工作，比如字节跳动、阿里、微软、华为等知名企业的高薪工作。客户的收费从几千到几万不等。不同的收费标准对应不同的客户价值。几千元的服务包找到工作，几万元的服务包找到名企高薪工作。为了打消毕业生对高客单价的顾虑以及对自己服务质量的自信，客户承诺无效退款。

随着时间的积累网络上出现了一些负面的评论。这些负面的评论严重的影响了客户拉新的业务的开展。拉新成本上升了50%的情况下新客户的收入还是下降了20%。我体会到了创始人郑先生的愤愤不平和忧心忡忡。

研究：评论都是无道理和恶意的

经过深入细致的调研，我们发现客户是一家认真和踏实做事的企业。他们一直致力于产品创新和提高服务质量。求职培训行业中不少的实践都是客户率先提出来的。他们为了提供高质量的服务水准在培训老师、流程设计和客户服务等环节上下了不少功夫。97%的学员都是满意其服务的。剩余的3%负面评论都是无道理和恶意的。个别学员在客户的帮助下找到了合同里面保证的名企和高薪工作。过了一段时间后因为自己的原因想换部门、换企业甚至换城市然后就要求客户全额退款。客户基于合同的约定无法答应这些学员的无理要求。这些学员就在网上发布了恶意评论。

另一方面客户前期的工作重点主要放在了产品研发和销售上，他们并没有做太多的品牌建设工作。这造成了公开信息中关于企业的正面信息不多。此消彼长这让本来数量不多的负面评价对企业收入带来了巨大影响。我本人一直欣赏和尊重踏踏实实做事做人的企业。这个时刻我心里暗暗下决心一定要尽力帮到郑先生。

影响：扭转了负面评价的影响

针对客户本身的产品和服务并没有什么大问题的前提下，我们并没有提出针对其产品和服务的改进建议。（我们接触的大部分企业中，这里却是行动方案的关键部分。若您的企业的产品和服务是造成负面评论的主要原因，则您的行动方案中关键部分就不能忽略对产品和服务的整改。）

客户前期品牌工作的欠缺是问题的核心。我们帮助客户先梳理出了其差异化竞争优势（品牌战略服务 - 无忧品牌管理）。客户有两个核心竞争优势。我们基于“你打你的，我打我的”的战略确定了”最值的名企高薪工作“这个差异点。然后我基于”第一品牌“战略（国内品牌如何赶超欧美成为全球行业巨头 - 无忧品牌管理）在短时间内对品牌进行了大力度的宣传。我们使用了客户视频访谈、短视频故事、软公关、评价送服务、学员互帮互助群、线下推动活动、百度关键字、知乎文章等多种手段进行了品牌的推广和品牌营销（数字化品牌推广和营销服务 - 无忧品牌管理）。最终我们达到了我们的目的。”最值的名企高薪工作“这个差异点和客户的品牌名被联系在一起并在这个行业第一个被人记住。

在扭转了负面评价的影响后我们的工作完美结束。通过这段时间的合作我们对客户的了解更加深入了。我们发现带来负面评价的3%的客户贡献的销售额远远小于其造成的损失。我们把这个发现告诉了创始人并建议他们把现在的退款政策改为”无理由退款“。这又开创了一个行业第一。这个决定属于顶层战略（顶层战略服务 - 无忧品牌管理）的一部分。基于我们对这个企业的价值观的认同，这个服务内容是免费的。

客户说：拉新成本下降了74%， 新客收入增长了135%

”赵老师的踏实、专业和真正让我们印象深刻。赵老师亲自跟上百个学员进行访谈。他深入了解消费者的想法和感受。他跟我们企业从上到下数十人进行一对一座谈对我们企业进行了非常细致的了解。制定出来的方案执行起来效果很好。只用了一年的时间就帮助我们建立起来了行业第一的品牌声誉。我们拉新成本下降了74%， 新客收入增长了135%。“

郑先生

创始人

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