一、0–2 小时：先监测和核实
判断传播源头、扩散速度、核心争议点。不要急着写声明，事实没清楚之前，回应容易翻车。
二、2–6 小时：线下先整改
能改的先改，能停的先停。回应要有依据，整改动作本身就是证据。
三、6–24 小时：统一口径再发声
官方账号、门店、客服、经销商用同一套说法。说明事实、态度、动作和下一次进展时间。
四、24–72 小时：持续跟进
发布整改进展、门店实拍、第三方检测或证言。不要只发一条声明就消失。
五、30 天修复
搜索优化、点评维护、正面内容、门店体验一起做。修复不是删负面，而是让用户搜到新的证据。
六、平时做什么
7×24 监测、红橙黄分级、危机小组名单、回应模板、每季度演练。危机发生时，拼的是平时有没有准备。