一、0–2 小时：先核实，不急着回应
判断传播源头、扩散速度、核心争议和涉及事实。事实没清楚之前，任何声明都可能二次翻车。
二、2–6 小时：线下先整改
能改的先改，能停的先停。回应要有依据，整改动作本身就是证据。
三、6–24 小时：统一口径再发声
官方账号、门店、客服、经销商用同一套说法。说明事实、态度、动作和下一次进展时间。
四、24–72 小时：持续跟进
发布整改进展、门店实拍、第三方检测或证言。不要只发一条声明就消失。
五、30 天修复
搜索优化、点评维护、正面内容、门店体验一起做。修复不是删负面，而是让用户搜到新的证据。
六、三个常见错误
只删不修、回应太慢、口径不一。危机发生时，拼的是平时有没有监测、预案和演练。