适用场景
这些情况，越早介入越好
不是所有负面都要启动危机小组，但涉及安全、媒体和快速扩散的，要立即处理。
食品安全
门店、供应链、异物、变质，容易被视频放大。
产品质量
批次问题、投诉集中、测评翻车。
服务纠纷
退款、售后、门店冲突，评论区发酵。
高管言论
采访、直播、社交发言引发争议。
竞品攻击
黑稿、对比测评、恶意投诉。
投诉曝光
黑猫、12315、地方媒体介入。
分级
红橙黄三级，决定谁来做、多久回应
分级不是为了走流程，是为了避免过度反应，也避免该动的时候没动。
| 级别 | 判断标准 | 响应 |
|---|---|---|
| 红色 | 涉及安全、违法、主流媒体介入、快速扩散 | 立即成立小组，2 小时内响应 |
| 橙色 | 单平台扩散、有 KOL 参与、情绪明显 | 当天核实，24 小时内回应 |
| 黄色 | 零散投诉、个别负面评论 | 常规跟进，记录并观察 |
72 小时
处置节奏，每个节点有人负责
时间是示例，实际按事件级别调整。
0–2 小时
监测核实判断源头、扩散速度和核心争议，成立小组。
2–6 小时
线下整改能改的先改，统一内部口径，准备回应。
6–24 小时
回应发布官方声明、媒体沟通、客服和门店同步。
24–72 小时
跟进修复整改进展、正面内容、搜索环境维护。
流程
六步，从止损到修复
01
监测核实
全平台监测，确认事实、源头和扩散级别，避免盲目回应。
02
线下整改
先处理事实问题，再谈对外表达。整改动作本身就是证据。
03
统一口径
内部先对齐，客服、门店、官号、经销商用同一套说法。
04
回应发布
说明事实、态度、动作和时间，选择合适的渠道同步。
05
正面覆盖
整改进展、门店实拍、第三方证言、媒体沟通。
06
复盘修复
搜索优化、点评维护、机制更新，避免下一次被动。
交付
你会拿到什么
监测报告
传播源头、扩散路径、核心争议。
处置方案
分级、节奏、分工和回应策略。
声明与口径
官方声明、媒体问答、客服话术。
修复计划
30 天正面内容和搜索维护。
先说不做什么
- 不违规删帖、不刷量、不造假。
- 不承诺“保证平息”“保证删除”。
- 不在事实不清楚时发声明。
- 不公开未授权的客户名称和截图。
常见问题
出事时，先问清楚
负面可以删除吗？
我们不做违规删帖。通过事实澄清、官方回应、正面内容覆盖和搜索环境优化，降低负面传播影响。
多久能响应？
7×24 监测，突发负面 1 小时内响应，给出初步判断和处置建议。
能保证平息吗？
不能保证。舆情受事实、平台、媒体和公众情绪影响，我们按流程处置，不承诺具体结果。
需要客户提供什么？
事件经过、已掌握的证据、内部整改动作、对外口径的决策人。事实不清楚时，先核实再回应。
怎么收费？
按事件处置或年度顾问收费，取决于监测范围、响应级别和处置周期。先沟通，再给方案和报价。
想了解处置流程？
先沟通事件情况，再判断是否适合介入。