餐饮舆情要分两类：差评和食安。
一、差评
口味、服务、排队、价格，先回复、先解决、邀请复购。不需要开发布会。
二、食安
异物、变质、过敏、监管介入，先停用、封存、送检，再回应。
三、响应速度
差评当天处理；食安立即成立小组，2 小时内核实。
四、对外口径
差评一对一沟通；食安统一声明，讲事实、范围、动作和检测。
五、门店同步
差评由店长处理；食安所有门店统一口径，避免各说各话。
六、修复
差评用服务改进和复购；食安用整改、检测、开放监督。
七、复盘
差评看重复问题；食安看供应链和流程。
两类问题不能用同一套动作。
八、先判断：这件事属于哪一类
围绕“餐饮门店差评和食品安全危机，处理方式有什么不同”，先不要急着定方案。先判断是餐饮行业共性问题、平台放大，还是单家企业事件。把问题拆成“事实、影响、责任、时限”四项，再决定要不要升级处理。很多执行失败，不是方向错，而是把不同性质的问题混在一起。
九、执行时先做三件事
先看餐饮的业务流程和监管要求；再看主要平台的传播特点；最后用行业证据和案例回应。每一步都要写清负责人、截止时间和输出物，否则方案很容易停在纸面。涉及对外表达的内容，先由品牌/公关定口径，再由法务/合规复核，最后才发布。
十、检查清单
- 餐饮的高频风险点是否列出
- 主要平台的搜索和评论区是否监测
- 合规和法务是否前置
- 案例和数据是否有口径
- 是否有后续修复动作
十一、复盘看什么
按行业季度复盘，按平台月度看趋势，按事件做专项复盘。复盘不要只写“已处理”，要写清：哪一步慢了、哪句话被放大、下次谁先动。把结论写回流程、模板或词包，下一次才不会重复。
十二、常见问题
- 这件事最先看什么？先看事实和影响范围。
- 谁来做？品牌/公关牵头，法务、客服、业务配合。
- 多久复盘？事件结束后一周内做一次专项复盘。