一、监测哪些地方
声誉风险很少只出现在一个平台。至少覆盖五类渠道：
- 社交平台：微博、小红书、抖音、视频号、B 站。
- 新闻和行业媒体：门户、垂直媒体、地方媒体。
- 搜索端：百度、微信搜一搜、知乎。
- 点评和投诉：大众点评、黑猫投诉、12315 相关。
- 内部渠道：客服、门店、经销商反馈。
| 频率 | 看什么 | 谁负责 |
|---|---|---|
| 实时 | 社交、短视频、新闻突发 | 监测值班 |
| 每日 | 搜索、点评、投诉平台 | 运营 |
| 每周 | 行业媒体、竞品动态 | 品牌/公关 |
只盯微博不够。很多负面先在评论区、点评和投诉平台发酵，再被媒体放大。
二、红橙黄预警分级
| 级别 | 判断标准 | 响应 |
|---|---|---|
| 红色 | 涉及安全、违法、主流媒体介入、快速扩散 | 立即成立小组，2 小时内响应 |
| 橙色 | 单平台扩散、有 KOL 参与、情绪明显 | 当天核实，24 小时内回应 |
| 黄色 | 零散投诉、个别负面评论 | 常规跟进，记录并观察 |
分级不是为了走流程，是为了决定谁来做、多久回应、要不要停掉原定传播。
三、危机回应怎么写
一份合格的回应，通常包含五块，顺序不能乱：
- 事实：发生了什么，涉及谁，目前确认到什么程度。
- 态度：对受影响的人表达歉意，不甩锅。
- 动作：已经做了什么整改，正在做什么。
- 时间：什么时候给下一次进展。
- 承诺：后续怎么避免再次发生。
不要只写“高度重视”，要给事实、动作和时间。没有事实的道歉，用户不会信。
回应前先确认：事实是否清楚、整改是否启动、口径是否统一。三件事没做完，不要发。
四、72 小时时间线
| 时间 | 动作 | 产出 |
|---|---|---|
| 0–2 小时 | 监测、核实、成立小组 | 事实清单、风险判断 |
| 2–6 小时 | 线下整改、统一口径 | 整改动作、回应初稿 |
| 6–24 小时 | 发布回应、媒体沟通 | 官方声明、媒体口径 |
| 24–72 小时 | 持续跟进、正面内容 | 进展更新、修复内容 |
时间线不是固定的，但每个节点要有人负责。拖到 48 小时才回应，情绪通常已经放大。
五、危机后的 30 天修复
- 第 1 周：持续更新整改进展，回应评论区疑问。
- 第 2 周：发布门店实拍、第三方证言、检测报告等证据。
- 第 3 周：做搜索优化，让品牌词结果出现新的正面内容。
- 第 4 周：复盘流程，更新监测、预警和回应机制。
修复不是删负面，而是让用户搜到品牌时，能看到整改和新的证据。
六、三个常见错误
- 只删不修：负面删了，问题还在，下一次还会爆。
- 回应太慢：等内部层层审批，错过最佳回应窗口。
- 口径不一：客服、门店、官号各说各话，越解释越乱。
七、一页检查清单
- 有 7×24 监测和值班人
- 红橙黄三级预警标准写清楚
- 危机小组名单和联系方式更新过
- 回应模板和审批流程提前准备
- 客服、门店、经销商口径统一
- 有本地媒体和行业媒体资源
- 危机后 30 天有修复内容计划
- 每季度做一次舆情演练
常见问题
声誉管理就是删负面吗？
不是。删负面只能处理表面，核心是解决问题、统一口径、持续输出正面内容。
小品牌需要做声誉管理吗？
需要。小品牌抗风险能力更弱，一次负面可能直接影响门店和销售。
舆情监测一般监测哪些平台？
社交、短视频、新闻、搜索、点评和投诉平台都要看，具体按行业调整。
危机回应越快越好吗？
快，但前提是事实清楚。没核实就回应，容易二次翻车。
怎么衡量声誉管理效果？
看负面占比、搜索品牌词结果、点评评分、咨询和到店变化。
负面已经上热搜了怎么办？
先核实事实和整改，再统一口径、同步官方和媒体；不要指望一条声明解决，后续进展和证据更重要。
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