商场负面，影响的是“还去不去”。
一、来源
停车、排队、餐饮、服务、卫生、活动规则、商户纠纷。
二、判断
真实体验、误解、商户问题、恶意攻击。
三、真实问题
先解决具体用户，退款、补偿、停车券、改规则。
四、商户
商场牵头，商户配合；不要让商户独自应对。
五、公开回应
说明整改、规则和联系方式，不要只删评。
六、搜索承接
商场名+停车/美食/遛娃/避雷，用真实内容承接。
七、数据
评分、收藏、搜索、客流、团购。
八、复盘
高频问题、商户、时段。
商场口碑，先解决到店体验。
九、先判断：这件事属于哪一类
围绕“商场小红书”，先不要急着定方案。先判断是内容结构、账号/门店矩阵，还是到店/线索承接。把问题拆成“事实、影响、责任、时限”四项，再决定要不要升级处理。很多执行失败，不是方向错，而是把不同性质的问题混在一起。
十、执行时先做三件事
先看小红书的人群和内容逻辑；再定总部/门店账号矩阵；最后用线索、到店或核销验证。每一步都要写清负责人、截止时间和输出物，否则方案很容易停在纸面。涉及对外表达的内容，先由品牌/公关定口径，再由法务/合规复核，最后才发布。
十一、检查清单
- 小红书的内容结构是否清楚
- 账号/门店矩阵是否有分工
- 发布节奏和素材是否可持续
- 线索/到店/核销是否有承接
- 数据是否按周复盘
十二、复盘看什么
每周看内容和线索，每月看矩阵和到店，每季度淘汰低效账号/选题。复盘不要只写“已处理”，要写清：哪一步慢了、哪句话被放大、下次谁先动。把结论写回流程、模板或词包，下一次才不会重复。
十三、常见问题
- 这件事最先看什么？先看事实和影响范围。
- 谁来做？品牌/公关牵头，法务、客服、业务配合。
- 多久复盘？事件结束后一周内做一次专项复盘。