危机公关最怕“一上来就发声明”。事实没清楚，声明发得越快，二次翻车越快。
一、0–2 小时：核实与分级
判断源头、传播速度、核心争议、是否涉及安全和违法，成立处置小组。先定这是红、橙还是黄。
二、2–6 小时：整改与口径
能改的先改，能停的先停。统一内部说法，准备声明框架、媒体问答和客服话术。
三、6–24 小时：回应与发布
官方声明讲清事实、态度和下一步；媒体沟通统一出口；客服、门店、经销商同步，避免各说各话。
四、24–72 小时：跟进与修复
公布整改进展，处理衍生问题，布局搜索承接和正面内容。不要发完声明就消失。
五、谁来做
需要有人判断、有人写、有人对外沟通、有人盯评论。小团队可以一人多角，但责任要明确。
六、声明怎么写
事实、态度、整改、责任、下一步，五段结构。少用形容词，多给可验证的动作。
七、常见错误
- 事实没清楚就否认
- 只发声明，不整改
- 内部口径不统一
- 发完就停，没有后续
危机公关不是比谁声音大，而是比谁在 72 小时里把事情做对。
八、先判断：这件事属于哪一类
围绕“危机公关72小时时间线”，先不要急着定方案。先判断是事实问题、沟通问题，还是情绪被放大。把问题拆成“事实、影响、责任、时限”四项，再决定要不要升级处理。很多执行失败，不是方向错，而是把不同性质的问题混在一起。
九、执行时先做三件事
先核实事实和传播范围；再统一内部口径；最后按级别决定谁回应、在哪回应。每一步都要写清负责人、截止时间和输出物，否则方案很容易停在纸面。涉及对外表达的内容，先由品牌/公关定口径，再由法务/合规复核，最后才发布。
十、检查清单
- 事实和证据是否清楚
- 红橙黄级别是否判断
- 发言人、法务、客服是否到位
- 声明和客服/门店口径是否一致
- 是否有后续修复和复盘
十一、复盘看什么
按小时看传播，按天看响应，按周看修复，按月看机制。复盘不要只写“已处理”，要写清：哪一步慢了、哪句话被放大、下次谁先动。把结论写回流程、模板或词包，下一次才不会重复。