危机公关预案，最重要的是出事时有人能马上用。
一、分级
红：涉及安全、违法、主流媒体介入、快速扩散。橙：单平台扩散、KOL参与、情绪明显。黄：零散投诉、个别负面。
二、角色
总负责人、事实核实、对外发言、声明撰写、媒体沟通、客服/门店同步、监测记录。小团队可以兼任，但名字要写。
三、时限
红色 2 小时内响应，橙色 24 小时内，黄色常规跟进。时限要具体到小时。
四、口径
提前准备声明框架、媒体问答、客服话术、门店口径。不同渠道不能互相打架。
五、动作清单
核实、整改、统一口径、回应、跟进、修复。每一步写清输入和输出。
六、演练
每季度做一次桌面演练，假设一个场景，把电话、群、声明流程走一遍。
七、更新
组织、平台、业务变化后，预案要更新。不要用三年前的名单。
预案的价值，不是写得多漂亮，而是出事时能不能照着做。
八、先判断：这件事属于哪一类
围绕“危机公关预案怎么写”，先不要急着定方案。先判断是事实问题、沟通问题，还是情绪被放大。把问题拆成“事实、影响、责任、时限”四项，再决定要不要升级处理。很多执行失败，不是方向错，而是把不同性质的问题混在一起。
九、执行时先做三件事
先核实事实和传播范围；再统一内部口径；最后按级别决定谁回应、在哪回应。每一步都要写清负责人、截止时间和输出物，否则方案很容易停在纸面。涉及对外表达的内容，先由品牌/公关定口径，再由法务/合规复核，最后才发布。
十、检查清单
- 事实和证据是否清楚
- 红橙黄级别是否判断
- 发言人、法务、客服是否到位
- 声明和客服/门店口径是否一致
- 是否有后续修复和复盘
十一、复盘看什么
按小时看传播，按天看响应，按周看修复，按月看机制。复盘不要只写“已处理”，要写清：哪一步慢了、哪句话被放大、下次谁先动。把结论写回流程、模板或词包，下一次才不会重复。