产品质量危机的处理，顺序比速度更重要。
一、定范围
哪些批次、型号、渠道、地区受影响。范围不清，回应就会反复。
二、检测
找有资质的第三方检测，保留样品和过程。检测结果是最硬的证据。
三、召回/维修
该召回的召回，该维修的维修。给出具体流程、时间和费用承担。
四、用户沟通
通过客服、门店、短信、公告触达用户。说清怎么判断、怎么处理、找谁。
五、对外回应
事实、范围、动作、补偿、下一步。不要只道歉，不给方案。
六、渠道同步
电商、经销商、门店、客服口径一致。避免不同渠道给出不同补偿。
七、修复
公布召回进度和整改结果，用后续质量内容重建信任。
质量危机不是发一篇声明，而是把受影响的人一个个安排好。
八、先判断：这件事属于哪一类
围绕“产品质量危机公关怎么做”，先不要急着定方案。先判断是事实问题、沟通问题，还是情绪被放大。把问题拆成“事实、影响、责任、时限”四项，再决定要不要升级处理。很多执行失败，不是方向错，而是把不同性质的问题混在一起。
九、执行时先做三件事
先核实事实和传播范围；再统一内部口径；最后按级别决定谁回应、在哪回应。每一步都要写清负责人、截止时间和输出物，否则方案很容易停在纸面。涉及对外表达的内容，先由品牌/公关定口径，再由法务/合规复核，最后才发布。
十、检查清单
- 事实和证据是否清楚
- 红橙黄级别是否判断
- 发言人、法务、客服是否到位
- 声明和客服/门店口径是否一致
- 是否有后续修复和复盘
十一、复盘看什么
按小时看传播，按天看响应，按周看修复，按月看机制。复盘不要只写“已处理”，要写清：哪一步慢了、哪句话被放大、下次谁先动。把结论写回流程、模板或词包，下一次才不会重复。
十二、常见问题
- 这件事最先看什么？先看事实和影响范围。
- 谁来做？品牌/公关牵头，法务、客服、业务配合。
- 多久复盘？事件结束后一周内做一次专项复盘。