危机公关越急，越要守住边界。
一、可以做的
事实核查、公开回应、媒体沟通、平台申诉、律师函、诉讼、真实内容建设。
二、不能做的
有偿删帖、贿赂平台人员、组织水军、批量恶意举报、伪造证据、造谣竞品。
三、平台规则
每个平台有投诉和申诉入口，按规则提交证据。私下交易风险高，也可能违法。
四、对外声明
不能捏造事实、不能虚假承诺、不能侵犯他人隐私和名誉。
五、内部处理
员工、经销商、供应商的问题，按合同和制度处理，不要用公关手段掩盖。
六、留痕
所有沟通、证据、发布记录都要留档，必要时用于法律程序。
七、找专业人
涉及法律、监管、隐私、数据，让律师和合规提前介入。
危机公关不是“什么都能摆平”，而是在规则内把事实讲清楚。
八、先判断：这件事属于哪一类
围绕“危机公关的法律边界”，先不要急着定方案。先判断是事实问题、沟通问题，还是情绪被放大。把问题拆成“事实、影响、责任、时限”四项，再决定要不要升级处理。很多执行失败，不是方向错，而是把不同性质的问题混在一起。
九、执行时先做三件事
先核实事实和传播范围；再统一内部口径；最后按级别决定谁回应、在哪回应。每一步都要写清负责人、截止时间和输出物，否则方案很容易停在纸面。涉及对外表达的内容，先由品牌/公关定口径，再由法务/合规复核，最后才发布。
十、检查清单
- 事实和证据是否清楚
- 红橙黄级别是否判断
- 发言人、法务、客服是否到位
- 声明和客服/门店口径是否一致
- 是否有后续修复和复盘
十一、复盘看什么
按小时看传播，按天看响应，按周看修复，按月看机制。复盘不要只写“已处理”，要写清：哪一步慢了、哪句话被放大、下次谁先动。把结论写回流程、模板或词包，下一次才不会重复。
十二、常见问题
- 这件事最先看什么？先看事实和影响范围。
- 谁来做？品牌/公关牵头，法务、客服、业务配合。
- 多久复盘？事件结束后一周内做一次专项复盘。