连锁品牌的危机，很多从一家门店开始。
一、第一现场
店长/店员要先安抚、记录、上报，不要和顾客争吵，不要私自承诺。
二、授权
给门店小额赔付、退款、换货的授权额度，避免小事拖大。
三、口径
总部给统一话术：发生了什么、我们怎么处理、什么时候回复。
四、上报
明确谁上报、多久上报、上报给谁。电话、群、系统都可以，但要有一个主通道。
五、媒体
门店不接受未经授权的采访，引导到总部。
六、整改
问题核实后，门店立即整改，总部跟进复查。
七、复盘
把门店案例纳入培训，避免同类问题重复。
门店危机公关，核心是“让一线敢处理、会处理、不乱说”。
八、先判断：这件事属于哪一类
围绕“门店危机公关怎么做”，先不要急着定方案。先判断是事实问题、沟通问题，还是情绪被放大。把问题拆成“事实、影响、责任、时限”四项，再决定要不要升级处理。很多执行失败，不是方向错，而是把不同性质的问题混在一起。
九、执行时先做三件事
先核实事实和传播范围；再统一内部口径；最后按级别决定谁回应、在哪回应。每一步都要写清负责人、截止时间和输出物，否则方案很容易停在纸面。涉及对外表达的内容，先由品牌/公关定口径，再由法务/合规复核，最后才发布。
十、检查清单
- 事实和证据是否清楚
- 红橙黄级别是否判断
- 发言人、法务、客服是否到位
- 声明和客服/门店口径是否一致
- 是否有后续修复和复盘
十一、复盘看什么
按小时看传播，按天看响应，按周看修复，按月看机制。复盘不要只写“已处理”，要写清：哪一步慢了、哪句话被放大、下次谁先动。把结论写回流程、模板或词包，下一次才不会重复。
十二、常见问题
- 这件事最先看什么？先看事实和影响范围。
- 谁来做？品牌/公关牵头，法务、客服、业务配合。
- 多久复盘？事件结束后一周内做一次专项复盘。