SOP 要让新同事也能照着做。
一、监测
系统预警、人工巡查、客服/门店上报，三个入口。
二、登记
链接、截图、平台、时间、传播数据、核心争议。
三、分级
红橙黄标准、谁有权定级、多久定级。
四、响应
每个级别对应负责人、时限、动作和口径。
五、对外
声明、媒体问答、客服话术，指定发言人和审批人。
六、修复
搜索承接、点评维护、内容建设、客户沟通。
七、复盘
事实时间线、动作评估、机制问题、改进清单。
八、归档
案例、模板、数据、会议记录统一存档。
SOP 每季度更新一次，新人入职必须培训。
九、先判断：这件事属于哪一类
围绕“声誉管理流程SOP”，先不要急着定方案。先判断是日常口碑、突发风险，还是危机后的修复。把问题拆成“事实、影响、责任、时限”四项，再决定要不要升级处理。很多执行失败，不是方向错，而是把不同性质的问题混在一起。
十、执行时先做三件事
先盘点品牌词和平台上的真实印象；再定监测、内容和口径；最后用月度指标验证。每一步都要写清负责人、截止时间和输出物，否则方案很容易停在纸面。涉及对外表达的内容，先由品牌/公关定口径，再由法务/合规复核，最后才发布。
十一、检查清单
- 品牌词和产品词搜索结果是否看过
- 负面来源和平台是否清楚
- 内容和证据是否能支撑品牌说法
- 口碑、搜索和咨询是否按月看
- 是否有人对声誉结果负责
十二、复盘看什么
每周看舆情，每月看搜索和口碑，每季度做一次机制复盘。复盘不要只写“已处理”，要写清：哪一步慢了、哪句话被放大、下次谁先动。把结论写回流程、模板或词包，下一次才不会重复。
十三、常见问题
- 这件事最先看什么？先看事实和影响范围。
- 谁来做？品牌/公关牵头，法务、客服、业务配合。
- 多久复盘？事件结束后一周内做一次专项复盘。