危机一来，最怕找不到人。
内部角色
- 总负责人：拍板、授权、对外最终口径
- 事实核实：业务/产品/门店/供应链
- 法务合规：法律、监管、隐私、合同
- 对外发言：媒体、声明、发布会
- 客服/门店：一线口径和执行
- 记录：时间线、证据、会议纪要
外部支持
公关顾问、律师、媒体顾问、行业专家、检测机构。
小团队怎么配
一人多角可以，但“拍板、对外、事实”不能是同一个人。
演练
每季度一次桌面演练，测试名单和流程。
团队名单要更新，不能三年不变。
一、先判断：这件事属于哪一类
围绕“危机公关团队怎么搭”，先不要急着定方案。先判断是事实问题、沟通问题，还是情绪被放大。把问题拆成“事实、影响、责任、时限”四项，再决定要不要升级处理。很多执行失败，不是方向错，而是把不同性质的问题混在一起。
二、执行时先做三件事
先核实事实和传播范围；再统一内部口径；最后按级别决定谁回应、在哪回应。每一步都要写清负责人、截止时间和输出物，否则方案很容易停在纸面。涉及对外表达的内容，先由品牌/公关定口径，再由法务/合规复核，最后才发布。
三、检查清单
- 事实和证据是否清楚
- 红橙黄级别是否判断
- 发言人、法务、客服是否到位
- 声明和客服/门店口径是否一致
- 是否有后续修复和复盘
四、复盘看什么
按小时看传播，按天看响应，按周看修复，按月看机制。复盘不要只写“已处理”，要写清：哪一步慢了、哪句话被放大、下次谁先动。把结论写回流程、模板或词包，下一次才不会重复。
五、常见问题
- 这件事最先看什么？先看事实和影响范围。
- 谁来做？品牌/公关牵头，法务、客服、业务配合。
- 多久复盘？事件结束后一周内做一次专项复盘。