危机公关评估，要避免“感觉处理得不错”。
一、传播
声量、负面占比、平台分布、媒体介入、持续时间。
二、信任
搜索正负比、评论情绪、客户/合作伙伴反馈、员工信心。
三、业务
咨询、订单、到店、退单、渠道合作。
四、机制
响应时长、口径一致性、整改完成率、复盘质量。
五、时间
看 7 天、30 天、90 天的变化，不只看当天。
六、对照
和危机前基线比，和同类事件比。
七、结论
哪些动作有效、哪些无效、下次怎么改。
评估不是为了证明对，是为了下次更好。
八、先判断：这件事属于哪一类
围绕“危机公关评估怎么做”，先不要急着定方案。先判断是事实问题、沟通问题，还是情绪被放大。把问题拆成“事实、影响、责任、时限”四项，再决定要不要升级处理。很多执行失败，不是方向错，而是把不同性质的问题混在一起。
九、执行时先做三件事
先核实事实和传播范围；再统一内部口径；最后按级别决定谁回应、在哪回应。每一步都要写清负责人、截止时间和输出物，否则方案很容易停在纸面。涉及对外表达的内容，先由品牌/公关定口径，再由法务/合规复核，最后才发布。
十、检查清单
- 事实和证据是否清楚
- 红橙黄级别是否判断
- 发言人、法务、客服是否到位
- 声明和客服/门店口径是否一致
- 是否有后续修复和复盘
十一、复盘看什么
按小时看传播，按天看响应，按周看修复，按月看机制。复盘不要只写“已处理”，要写清：哪一步慢了、哪句话被放大、下次谁先动。把结论写回流程、模板或词包，下一次才不会重复。
十二、常见问题
- 这件事最先看什么？先看事实和影响范围。
- 谁来做？品牌/公关牵头，法务、客服、业务配合。
- 多久复盘？事件结束后一周内做一次专项复盘。