采访准备，决定了回应会不会翻车。
一、事实
发生了什么、涉及谁、什么时候、现在处理到哪。
二、责任
谁负责、是否道歉、是否赔偿、是否整改。
三、范围
影响多少用户/门店/批次/地区。
四、原因
为什么会发生、之前有没有发现。
五、监管
是否报告、是否配合调查。
六、后续
什么时候完成整改、怎么验证。
七、尖锐问题
“是不是管理失职”“为什么现在才说”“怎么确保不再发生”。
八、边界
不知道的、涉及隐私/司法的，明确说“核实后回复”。
准备 20 个问题，比准备一篇稿更重要。
九、先判断：这件事属于哪一类
围绕“媒体采访提纲怎么准备”，先不要急着定方案。先判断是事实问题、沟通问题，还是情绪被放大。把问题拆成“事实、影响、责任、时限”四项，再决定要不要升级处理。很多执行失败，不是方向错，而是把不同性质的问题混在一起。
十、执行时先做三件事
先核实事实和传播范围；再统一内部口径；最后按级别决定谁回应、在哪回应。每一步都要写清负责人、截止时间和输出物，否则方案很容易停在纸面。涉及对外表达的内容，先由品牌/公关定口径，再由法务/合规复核，最后才发布。
十一、检查清单
- 事实和证据是否清楚
- 红橙黄级别是否判断
- 发言人、法务、客服是否到位
- 声明和客服/门店口径是否一致
- 是否有后续修复和复盘
十二、复盘看什么
按小时看传播，按天看响应，按周看修复，按月看机制。复盘不要只写“已处理”，要写清：哪一步慢了、哪句话被放大、下次谁先动。把结论写回流程、模板或词包，下一次才不会重复。
十三、常见问题
- 这件事最先看什么？先看事实和影响范围。
- 谁来做？品牌/公关牵头，法务、客服、业务配合。
- 多久复盘？事件结束后一周内做一次专项复盘。