这份清单可以直接拿去对照。
事前
- 品牌词、产品词、竞品词是否监测
- 红橙黄分级是否明确
- 发言人、法务、客服、业务联系人是否确定
- 声明框架、媒体问答、客服话术是否准备
- 是否做过桌面演练
事中
- 事实是否核实
- 是否成立处置小组
- 是否完成内部口径统一
- 是否按级别响应
- 是否同步客服、门店、经销商
- 是否持续更新进展
事后
- 是否公布整改结果
- 是否做搜索和口碑修复
- 是否复盘传播路径和响应时长
- 是否更新预案和词包
- 是否回访客户和合作伙伴
危机公关没有完美，只有准备充分和不充分。
一、先判断：这件事属于哪一类
围绕“危机公关检查清单”，先不要急着定方案。先判断是缺模板、缺人，还是缺执行。把问题拆成“事实、影响、责任、时限”四项，再决定要不要升级处理。很多执行失败，不是方向错，而是把不同性质的问题混在一起。
二、执行时先做三件事
先把字段和流程写成一张表；再定负责人和时限；最后用一次真实事件跑一遍。每一步都要写清负责人、截止时间和输出物，否则方案很容易停在纸面。涉及对外表达的内容，先由品牌/公关定口径，再由法务/合规复核，最后才发布。
三、检查清单
- 表格字段是否够用
- 每个节点是否有负责人
- 时限是否具体到小时
- 输出物是否可验收
- 是否每月更新
四、复盘看什么
每次事件后复盘，每月看执行率，每季度改模板。复盘不要只写“已处理”，要写清：哪一步慢了、哪句话被放大、下次谁先动。把结论写回流程、模板或词包，下一次才不会重复。
五、常见问题
- 这件事最先看什么？先看事实和影响范围。
- 谁来做？品牌/公关牵头，法务、客服、业务配合。
- 多久复盘？事件结束后一周内做一次专项复盘。